Reparació de productes

 Informació general
 Legislació
 Preguntes

Informació general (actualitzada a 11.03.2008)

1.  Informació dels preus i dels drets de la persona usuària
2.  Emmagatzematge i recollida del producte
3.  Negatives a la prestació del servei
4.  Documents importants
4.1.  El resguard de dipòsit
4.2.  El pressupost previ
4.3.  La factura
5.  Les peces de recanvi
6.  Avaries o defectes inesperats
7.  Garantia de les reparacions dels productes de naturalesa duradora
8.  Serveis prestats en el domicili de la persona usuària 

Ens referim als drets que tenen les persones consumidores i usuàries pel que fa als serveis de reparació dels productes de naturalesa duradora (reparació, instal•lació, conservació i manteniment) que es portin a terme en el territori de Catalunya.

• Aparells d'ús domèstic que, per a funcionar, necessitin qualsevol mena d’energia: electrodomèstics, làmpades, aparells de gas, aparells de telefonia, aparells electrònics i aparells electrotècnics.
• Instruments i material d’òptica, fotografia, rellotgeria i música.
• Eines de bricolatge i jardineria d’utilització directa per part del consumidor.
• Material informàtic.
• Bicicletes, joguines i material esportiu.

Hi ha diferents tipus d'establiments relacionats amb l’assistència tècnica:

• Establiments prestadors del servei: efectuen directament el servei sobre el producte mateix.
• Establiments d’intermediació: fan d'esglaons intermedis entre la persona usuària i la persona prestadora del servei, és a dir, tenen contacte directe amb la persona usuària, si bé aquesta no el té amb la persona prestadora del servei. Poden cobrar despeses addicionals a les que factura l’establiment prestador del servei, sempre que les tinguin exposades per mitjà de publicitat i se n’hagi informat prèviament la persona usuària. Aquestes despeses addicionals constaran en una factura o rebut independent de la factura principal que empara la prestació efectiva del servei.
• Establiments de marca: són aquells que disposen d’una autorització del responsable de la comercialització de l’aparell, fabricant, representant de marca o importador. Els que no disposin d’aquesta autorització no poden ostentar ni utilitzar marques, indicacions o qualsevol altre element que pugui induir la persona usuària a error o confusió respecte al caràcter d’establiment de marca. 

1. Informació dels preus i dels drets de la persona usuària
Tots els establiments han de mostrar de manera visible el preu per hora de treball, les despeses de transport, l'emmagatzematge i els desplaçaments. Els preus són totals i complets, és a dir, inclouen impostos i càrregues (IVA...).
Tots els establiments han de tenir un cartell que informi dels drets dels usuaris:

• “Tota persona usuària té dret a un pressupost previ per escrit dels serveis que sol·liciti. Tanmateix, la renúncia al pressupost s’ha de consignar també per escrit”.
• “La persona usuària està obligada a pagar despeses de pressupost quan l’ha sol·licitat i, un cop li ha estat lliurat formalment, no l’hagi acceptat. Les despeses del pressupost corresponen a la quantitat que l’establiment faci públic en la llista de preus”.
• “Tots els serveis estan garantits almenys durant tres mesos des que es lliura el bé, d’acord amb les condicions especificades en el Decret”.
• “Aquest establiment disposa de fulls de reclamació oficials, a disposició de la persona usuària que els sol·liciti”.

2. Emmagatzematge i recollida del producte
L'emmagatzematge d'un producte s'ha de pagar, sempre que l'establiment n'hagi informat i que hagi passat un mes des de la data de recollida (la persona prestadora és qui n’ha de provar la data).

La persona usuària perd el dret de recuperar allò que lliura als establiments un cop transcorreguts tres anys des de la data del resguard de dipòsit.

Tres mesos abans d’exhaurir-se aquest termini, l’establiment ha de comunicar de manera fefaent a la persona dipositant la data de venciment.  

3. Negatives a la prestació del servei 
Un establiment no es pot negar a prestar un servei, llevat dels casos següents: 

• Si es tracta d'un establiment d'intermediació que no ha comercialitzat el producte objecte del servei. 
• Si es tracta d'un establiment de marca i el producte és d'una marca diferent de la de l'establiment o si es tracta de models no comercialitzats a la Unió Europea. 
• Si el producte no és susceptible de ser objecte de la prestació o si la prestació pot comportar un funcionament anormal del producte (en aquest cas s’ha d’informar per escrit dels motius que justifiquen la negativa a prestar el servei).  

4. Documents importants

4.1. El resguard de dipòsit 
L'establiment us ha de lliurar un resguard acreditatiu del dipòsit efectuat, que pot ser substituït pel pressupost per escrit. Les dades que ha d'incloure el resguard de dipòsit són les següents:

• número d’ordre correlatiu i identificació de l’aparell, marca i model
• la identificació de l'establiment, nom, domicili i NIF
• identificació de la persona consumidora
• data d’entrada i data possible del lliurament del producte reparat
• descripció dels danys i anomalies visibles, i dels serveis que s’hi han de fer
• firma de la persona usuària i de la persona autoritzada per l’establiment

En cas de renúncia del pressupost, aquesta haurà de constar per escrit en aquest document, degudament signada per la persona usuària dipositant.

L'acció o dret de recuperar els productes lliurats per part de les persones consumidores o usuàries que els han lliurat perquè siguin reparats prescriurà al cap de tres anys a partir del moment del lliurament.

4.2. El pressupost previ 
La renúncia al pressupost previ ha de constar per escrit en el resguard de dipòsit, de manera clara i amb caràcters de mida no inferior als de la resta del document.

En cas que no consti la renúncia escrita al pressupost, l’establiment està obligat a confeccionar un pressupost previ del servei per escrit, amb una validesa mínima de trenta dies des que es comunica a l’usuari.

Al pressupost han de constar les dades següents:

• Número d’ordre correlatiu.
• Marca, model, referència i número de sèrie del bé lliurat.
• Nom, domicili i NIF de l’establiment.
• Identificació de la persona usuària.
• Motiu del servei i diagnòstic de les anomalies o intervencions.
• Despeses a satisfer per la prestació del servei, i referència de les peces de recanvi que s’han de fer servir i del preu.
• Termini de validesa.
• Termini previst de durada de realització del servei.
• Data de lliurament i signatura d’un responsable de l’establiment.
• Data de l’acceptació o no, i espais reservats perquè hi signi la persona usuària.

Els preus pressupostats en cap cas no podran ser superiors als anunciats, sigui quin sigui el concepte al qual s’apliquin.

En cas que la persona usuària no accepti el pressupost, el producte li ha de ser lliurat en el mateix estat en què fou dipositat, sempre que tècnicament sigui possible. Quan no sigui possible tècnicament, s’haurà de fer constar aquesta circumstància a la factura.

L’establiment podrà cobrar per l’elaboració del pressupost no acceptat les quantitats que hagin estat especificades a la persona usuària segons la llista de preus.

L’establiment haurà de conservar durant un any, des de la recollida del producte, els pressupostos i resguards de dipòsit.

Heu de tenir present que el resguard és necessari per a poder recollir el producte quan ja estigui reparat. En cas de pèrdua, la identitat de la persona consumidora s’haurà d’acreditar amb el DNI. 

4.3. La factura 
L’establiment ha de lliurar a la persona usuària una factura on han de constar les dades següents:

• Número d’ordre correlatiu.
• Nom, domicili i NIF del titular de l’establiment.
• Identificació de la persona usuària.
• Marca, model, referència i número de sèrie del producte objecte del servei.
• Operacions i intervencions realitzades.
• Temps de mà d’obra emprat i peces utilitzades, amb l’expressió dels seus imports desglossats.
• Altres conceptes facturats: desplaçament, transports, etc., indicant-ne els imports.
• Impostos aplicables i quantitat total a pagar.
• Indicació que el servei està garantit com a mínim durant tres mesos.
• Data i signatura d’un responsable de l’establiment.

Els conceptes facturats no poden superar els pressupostats o els anunciats i sempre es correspondran al temps real d’ocupació, pel que fa a la mà d’obra.

Pel que fa als desplaçaments i transports, només es podran cobrar una sola vegada en cada prestació del servei, encara que aquest servei afecti diversos productes. 

5. Les peces de recanvi 
Les peces de recanvi han de ser noves, excepte si la persona usuària accepta per escrit el canvi per peces usades o recuperades; les peces canviades han de ser retornades al consumidor, excepte si l'aparell està en garantia.

En els productes de naturalesa duradora, la persona consumidora i usuària té dret a un servei tècnic adequat i a disposar de recanvis durant el termini mínim de cinc anys a partir de la data en què el producte deixa de fabricar-se.
Es prohibeix incrementar els preus dels recanvis quan s’apliquin en les reparacions i carregar per mà d’obra, trasllat o visita quantitats superiors als costos mitjans estimats en cada sector. A més, s’han de diferenciar a la factura els diversos conceptes. La llista de preus dels recanvis ha d’estar a disposició del públic. 

6. Avaries o defectes inesperats 
Si el prestador del servei detecta cap avaria o defecte quan la persona consumidora ja ha acceptat el pressupost, ha de fer un altre pressupost addicional que ha de ser novament acceptat per la persona consumidora.

Si l'establiment ha rebut l'encàrrec de fer la reparació sense cap pressupost, ha d'informar la persona usuària dels problemes afegits, sempre que les despeses addicionals superin el 10% del valor de mercat de l'aparell.

7. Garantia de les reparacions del productes de naturalesa duradora 
Les reparacions dels productes de naturalesa duradora (aparells d'ús domèstic que funcionin amb qualsevol tipus d’energia: electrodomèstics, làmpades, aparells de gas, aparells de telefonia, aparells electrònics, aparells electrotècnics, instruments i material d’òptica, fotografia, rellotgeria i música, eines de bricolatge i jardineria, material informàtic, bicicletes, joguines i material esportiu) tenen una garantia de tres mesos des del lliurament del producte.

S’exclou aquesta garantia en el cas que el producte hagi estat manipulat per tercers o se n’hagi fet un ús inadequat per part de la persona usuària.

La garantia és total sobre les intervencions efectuades i afecta totes les despeses que un servei posterior pugui generar.

Si durant el termini de garantia surt una anomalia o defecte com a conseqüència del servei efectuat o es reprodueix el defecte, la persona usuària ho ha de comunicar a l’establiment on el va dur a reparar. Si aquest no està d’acord amb l’apreciació respecte a la cobertura de la garantia, la persona usuària ha de dur el producte a un altre establiment perquè l’examini, li prestin el servei i informin prèviament d’aquesta opció a l’establiment on el va portar inicialment, a fi que aquest primer establiment també sigui present en el procés. El tercer que presta el servei farà un informe de les causes que segons ell provoquen els defectes i anomalies del producte, i que tenen relació amb el servei prestat originàriament. En cas de persistir el desacord, les parts podran sotmetre’s a un arbitratge de consum.

Els establiments no han de respondre en els casos en què s’hagi informat la persona usuària de manera fefaent sobre les anomalies o els defectes del producte i aquesta hagi optat per no reparar-los.

Cal recordar que en cas que en la reparació es canviïn peces, aquestes tenen un període de garantia propi com a productes de consum d’acord amb la normativa vigent

En totes les formes de publicitat o promocions que fan els serveis de reparació dels productes esmentats s’ha d’informar de la raó social i el domicili de l’empresa.

8. Serveis prestats en el domicili de la persona usuària 
Quan el servei es presti en el domicili de la persona usuària s’observaran les regles següents:

• La informació sobre preus i drets s’ha de donar al client per escrit abans d’iniciar la prestació del servei.
• En cas de no renúncia al pressupost previ, aquest es farà sempre que sigui possible en la mateixa visita al domicili, així com la prestació del servei, en cas d’acceptació.
• Els operaris de l’establiment disposaran de fulls de reclamació, a fi de lliurar-los a les persones usuàries, en cas que aquestes ho sol·licitin.