Mediació de consum

 Informació General
 Legislació
 Preguntes
 Publicacions

Informació general

1.  En què consisteix la mediació?
2.  Característiques de la mediació
3.  El perfil del mediador
4.  Requisits de la mediació de consum
4.1.  Les parts en conflicte
4.2.  L’objecte de la reclamació
4.3.  La legitimació activa i passiva
4.4.  La documentació aportada
5.  El procés de mediació i el paper del mediador
6.  Quins organismes poden fer una mediació de consum?

1. En què consisteix la mediació?
La mediació consisteix en un procediment ràpid, senzill i gratuït, a través del qual dues parts enfrontades arriben, o poden arribar, a resoldre la seva controvèrsia.

L’acord es facilita mitjançant la intervenció d’un tercer neutral i imparcial, expert en tècniques de negociació i resolució de conflictes, el qual és coneixedor de la normativa del conflicte i fa veure a les parts els avantatges i inconvenients de cada posició, sempre amb la finalitat de mantenir la relació comercial i evitar un litigi.

2. Característiques de la mediació

• Voluntarietat: la mediació basa el seu fonament en la voluntat de les parts d’acceptar l’ajuda d’un tercer i d’estar predisposat a dialogar, per molt distants que siguin les seves postures.
• Confidencialitat: els acords i pactes als quals arriben les parts tenen caràcter privat i només són coneguts per elles i pel mediador.
• Imparcialitat: del mediador vers les seves actuacions per ajudar les parts a assolir acords.
• No imposició de la solució per un tercer: no hi ha un jutge o un tribunal arbitral que dicti la solució al conflicte ja que són les parts les que van apropant postures fins arribar a l’acord o solució proposat per elles mateixes.

3. El perfil del mediador 
Un bon mediador ha de tenir el perfil següent:

• Ésser imparcial i neutral: no inclinar-se a favor de cap de les parts i no deixar-se implicar en el conflicte.
• Ha de donar seguretat a les parts.
• Ésser un bon comunicador.
• Ésser un bon observador.
• Saber reconduir les coses a termes objectius.
• Tenir capacitat de síntesi i d’adaptació ràpida a situacions noves.
• Tenir capacitat de convicció, de seduir a les parts, perquè arribin a acords.
• Tenir imaginació i capacitat d’improvisació.
• Saber escoltar i tenir la paciència justa.

4. Requisits de la mediació de consum

4.1. Les parts en conflicte:
que el reclamant tingui la condició de consumidor d’acord amb la definició de l’article 1.2. de la Llei 3/1993, de 5 de març, de l’Estatut del Consumidor, és a dir, que sigui destinatari final del servei o del producte que adquireix.

4.2. L’objecte de la reclamació:
L’objecte de la reclamació ha d’ésser sobre matèries de lliure disposició de les parts conforme a dret.
No obstant, no poden ser objecte de mediació de consum les qüestions en què concorri intoxicació, lesió, mort o existeixin indicis racionals de delicte.

4.3. La legitimació activa i passiva 
és a dir, que qui reclama és qui ha contractat el servei o ha adquirit el producte objecte de controvèrsia, i qui és reclamat és qui ha prestat el servei o venut el producte o n’és responsable de la qualitat.

4.4. La documentació aportada 
ha d’ésser la necessària per fonamentar els fets que consten a la reclamació o que, com a mínim, acrediti l’existència de relació de consum entre les parts.
Si de l’anàlisi completa de la reclamació es dedueix que compleix tots els requisits per a la seva admissió i s’inicia el procés de mediació.

5. El procés de mediació i el paper del mediador 
En els conflictes entre consumidors i usuaris el mediador ha de tenir en compte molts cops les posicions inicials en què es poden sentir les parts:

• El consumidor: sol sentir-se desprotegit i busca que el mediador el protegeixi davant l’empresari i que el defensi. Per tant, el mediador ha de convèncer el consumidor o reclamant que ell no el defensarà sinó que serà neutral i imparcial i que intentarà que se solucioni el conflicte, per tal de no crear-li expectatives falses que facin impossible l’acord.
• El mediador: ha d’ajudar el consumidor a situar-se enfront de l’empresari en una posició equitativa per tal que les negociacions siguin el més justes i equilibrades possible.
  El mediador de conflictes de consum no ha de caure en la trampa de considerar el consumidor la part més feble davant l'empresari ja que del que es tracta és de solucionar el conflicte plantejat amb un acord satisfactori per ambdues parts.
• L’empresari: sol presentar-se davant l’Administració o una Associació de consumidors que li proposa una mediació amb una gran desconfiança, pensant que ha de col·laborar per solucionar el conflicte per tal d’evitar el poder sancionador i coactiu que pot utilitzar tota Administració Pública, o que l’Associació de Consumidors no serà totalment imparcial.

El mediador ha d’informar prèviament a les parts, al començament de la mediació, de quin és el seu paper.

Procés de la mediació:

• El mediador analitza i qualifica el conflicte i negocia amb les parts per trobar la millor solució per ambdues. Sovint en un conflicte concorren circumstàncies tal com interessos personals, tractes indeguts, manca de diàleg, idees preconcebudes, etc., que fan que cada part s’aferri a la seva postura i que, sense l’ajut del mediador, es faci difícil la comunicació. Per això el mediador intenta identificar quines són les causes fonamentals o decisives del desacord, fa veure a les parts aquells aspectes que impedeixen un apropament i suggereix, quan sigui procedent, les actuacions a realitzar, o proposa alternatives paral·leles.
• El mediador també intenta ampliar la qualitat de la informació o donar-la de la manera més adequada, perquè les parts puguin entendre la situació des d’una altra perspectiva: la del benefici mutu. Ha de convèncer les parts que, si no existeix certa flexibilitat o si no estan disposades a cedir en algun aspecte, la mediació no serà possible i la negociació es pot trencar. Si això no s’aconsegueix, caldrà recomanar la utilització d’altres vies, tal com la de l’arbitratge de consum o la judicial.
• Si les parts accepten iniciar un procés de mediació és perquè han valorat aquesta opció, saben que els convé utilitzar aquest procediment i accepten la intervenció del mediador. Per tant és important fixar les pretensions de cadascuna de les parts i intentar valorar les possibilitats reals de resoldre les diferències mitjançant l’aproximació de postures.
• És important que les parts assumeixin que en tota mediació ha d’haver un marge de maniobra per actuar, en cas contrari no es tractaria d’una mediació.
• El mediador aplica tècniques pròpies que afavoreixen el tancament de la mediació, però sense perdre mai la neutralitat; per això no considera que el consumidor sigui la part més feble de la relació davant l’empresari. Respecta els oferiments i els acords als quals arriben les parts, ja que del que es tracta és de trobar una solució satisfactòria i negociada per ambdues parts.
• El mediador ajuda a recapitular, resumir i fixar les bases per tal que l’acord s’executi.
• Depenent de cada cas en concret i de les posicions de les parts, així com del grau de confiança mútua que hagi observat el mediador, aquest proposa la manera més adient de plasmar l’acord.
• Molts cops, ja sigui per la importància econòmica de l’acord o per la mútua desconfiança entre les parts, aquestes poden proposar un acord per escrit. Aquest es pot plasmar en forma d’un acord transaccional, que té valor de contracte privat, ve regulat per l’article 1809 del Codi Civil i haurà d’estar signat per ambdues parts. En cas d’incompliment es podria fer valer davant els tribunals ordinaris.

6. Quins organismes poden fer una mediació de consum?

• L’article 11 i 15 de la Llei 3/1993, de 5 de març, de l’estatut del consumidor  [pdf, 207 Kb], també recolza que les actuacions de mediació es puguin portar a terme des de:
  • Les oficines i serveis d’orientació als consumidors i usuaris, tant autonòmics, comarcals com municipals, més properes al domicili dels consumidors: Oficines Municipals d’Informació als Consumidors (OMIC), Oficines Comarcals d’Informació als Consumidors (OCIC).
  • Les Associacions de Consumidors, les quals també realitzen tasques de mediació en els conflictes de consum que sorgeixen entre el seus socis (consumidors) i els establiments comercials.
• L’article 4 del Reial Decret 636/93, de 3 de maig, pel qual es regula el sistema arbitral de consum [pdf, 27 Kb], estableix les funcions de les Juntes Arbitrals de Consum. Entre aquestes funcions els correspon les de realitzar actuacions de mediació respecte de les controvèrsies derivades de les queixes o reclamacions de consumidors i usuaris.
  Per tant es reconeix a les Juntes Arbitrals de Consum l’exercici de funcions de mediació en matèria de consum, la qual cosa és aplicable, en conseqüència, a les controvèrsies que es produeixin en qualsevol sector de l’activitat econòmica quan, per la compra d’un producte o la contractació d’un servei, sorgeixin diferències entre el consumidor i l’empresa amb la que hagi contractat.
• Els Centres Europeus dels Consumidors: realitzen la mediació en el cas que el conflicte sorgeixi com a conseqüència de la compra d’un producte o un servei entre consumidors i empresaris de diferents estats de la Unió Europea.