Telefonía móvil
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Informacin general (actualizada a 16.05.2008)
1. La eleccin del terminal
2. El precio
3.Qu quiere decir que un mvil est liberado?
4. Qu debemos hacer si queremos liberar nuestro terminal?
5. La garantia
6. Acceso al servicio
6.1 Por contrato de abono
6.1.1. Modificaciones contractuales
6.1.2. Transparencia i publicacin de la informaci
6.1.3. La factura
6.1.4. Bajas
6.2. Con tarjetas prepago
6.3. Recomendaciones a la hora de contratar
7. Robo o hurto del terminal
8. Tipos de servicios
9. “Roaming” o “itinerancia internacional”: Recomendaciones para utilizar el telfono mvil en el extranjero, durante las vacaciones o un viaje de negocios...
10. La portabilidad en los mviles
10.1. Cmo se debe hacer?
10.2. Dificultades que podemos encontrar
10.3. Dificultades cuando queremos conservar nuestro terminal
11. Proteccin y seguridad de los datos personales
12. Llamadas no solicitadas para fines de venta directa
13. Derechos de desconexin de determinados servicios
14. Derecho a indemnizacin por interrupcin temporal del servicio
15. Servicios de valor aadido / SMS Premium
16. Cmo podemos reclamar?
1. La eleccin del terminal
Antes de comprar un telfono mvil deberemos tener en cuenta nuestras necesidades reales para decidir qu terminal nos conviene ms.
2. El precio
En primer lugar nos tendremos que fijar en el precio (total y completo, impuestos includos). Cuanto ms sofisticado sea el aparato ms elevado ser el precio. Muchas de las funciones que nos ofrecen los terminales no las utilizamos apenas y, por lo tanto, estamos pagando el doble de lo que pagaramos por un mvil ms sencillo pero que nos hara el mismo servicio.
Las compaas a menudo nos financian los terminales a un precio reducido para promocionar sus servicios. Debemos tener en cuenta que en este caso el terminal no se podr utilizar con otra compaa hasta que no pase un tiempo determinado que se debe establecer en las condiciones generales del contrato. Una vez transcurrido este tiempo, podremos liberarlo.
3. Qu quiere decir que un mvil est liberado?
La diferencia entre un terminal liberado y uno que no lo est es que el primero se puede utilizar con la compaa que se quiera, en cambio, el no liberado nicamente se puede utilizar con una sola compaa, ya sea por haber firmado un contrato con ella, o porque era una oferta de la misma compaa.
Es importante saber si el mvil que queremos adquirir est o no liberado, puesto que quizs nos interesa utilizarlo con tarjetas de otras compaas.
4. Qu debemos hacer si queremos liberar nuestro terminal?
-
Deberemos contactar con el servicio de atencin al cliente de nuestra compaa.
-
Solicitaremos la liberacin del mvil. No debemos dar ningn tipo de explicacin.
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Seguramente nos pedirn algunos datos, como:
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Marca del telfono.
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El tiempo que lleva con la compaa.
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El saldo aproximado.
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Cdigo del IMEI.
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Si no sabemos esta informacin no nos debemos preocupar, puesto que el tiempo y el saldo lo pueden saber ellos y para conocer el cdigo nos facilitarn una numeracin que se debe introducir en el mvil.
5. La garantia
Otro punto en el que nos debemos fijar es el perodo de garanta del terminal. Es mejor adquirir aquellos terminales que tengan la garanta ms amplia, ya que de esta forma nos quedarn cubiertas las reparaciones durante un perodo ms largo.
Hay que recordar que el vendedor del terminal responde de la conformidad del aparato vendido durante un perodo mnimo de dos aos (ver tema de Garanta de los productos)
6. Acceso al servicio
Podemos encontrardos formas de acceder al servicio: por contrato de abono y por contrato de pre-pago (tarjeta).
6.1. Por contrato de abono
?El contrato del servicio de telefona se puede hacer personalmente, telefnicamente o telemticamente. En todos los casos el operador siempre tiene que entregar en la persona usuaria y el contrato por escrito o en soporte duradero.
En las contrataciones telefnicas o electrnicas el operador siempre tiene la obligacin, posteriormente, de enviar el contrato escrito o en soporte duradero a la persona usuaria.
En estos casos, el usuario tiene 7 das hbiles para|por desistir desde la recepcin del contrato, sin justificarlo, o 3 meses si el operador no lo ha informado de este derecho. En la contratacin a domicilio, cuando la visita del comercial del operador telefnico no ha sido solicitada expresamente, el usuario tambin tiene estos 7 das para desistir desde la celebracin del contrato en el domicilio.
Si el usuario no ha recibido el contrato, puede solicitarlo en cualquier momento de su vigencia, a travs del telfono de atencin al cliente y no tendr ningn coste. En el momento de solicitarlo, el operador tiene que asignarle un nmero de referencia para tener constancia de la peticin.
El usuario se compromete a pagar una cuota fija mensual.
Este tipo de contrato ofrece las llamadas a un precio ms econmico, por esto estara indicado para usuarios que realicen un consumo medio o alto.
En el contrato de un servicio de telefona mvil deben constar los datos siguientes:
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El nombre o razn social del operador y domicilio de la sede o establecimiento principal.
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El telfono de atencin al cliente.
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Las caractersticas del servicio, indicando el plazo para la conexin inicial, descripcin de las prestaciones incluidas, indicando los conceptos que se incluyen en la cuota de abono y en otras cuotas, y el derecho de desconexin y la forma de ejercerlo.
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Los niveles individuales de calidad de servicio que el operador se compromete a ofrecer y los supuestos en que el incumplimiento d lugar a exigir una indemnizacin y su mtodo de clculo.
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Precios y otras condiciones econmicas de los servicios (precios y tarifas que se aplican y modalidades de obtencin de informacin actualizada sobre las tarifas aplicables).
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Perodo contractual, indicando, en su caso, la existencia de plazos mnimos de contratacin y de renovacin.
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Poltica de compensaciones y reembolsos, con indicacin de los mecanismos de indemnizacin o reembolso, as como del mtodo de determinacin del importe.
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Tipo de servicio de mantenimiento ofrecido.
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Procedimientos de resolucin de conflictos.
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Causas y formas de extincin y renovacin del contrato de abono. El contrato se extinguir por las causas generales de extincin de los contratos y especialmente por voluntad del abonado, comunicndolo previamente al prestador del servicio con una antelacin mnima de 15 das naturales al momento en que debe surtir efectos.
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Direccin de la oficina comercial del operador, direccin postal y electrnica del Departamento o Servicio especializado de atencin al cliente, telfonos propios del operador, pgina Web, a efectos de la presentacin de quejas, reclamaciones, peticiones por parte del abonado, especificando un procedimiento sencillo, gratuito y sin cargos adicionales que permita la presentacin y su acreditacin.
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Reconocimiento del derecho a la eleccin del medio de pago entre los frecuentemente utilizados.
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Informacin referida al tratamiento de los datos de carcter personal del cliente.
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Informacin al cliente sobre la proteccin de los datos en los supuestos con fines de promocin comercial.
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Supuestos que dan derecho al operador a exigir la constitucin de un depsito y su forma y procedimiento de constitucin, cancelacin y devolucin.
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Anexo con el mapa de cobertura.
6.1.1. Modificaciones contractuales
Cualquier propuesta de modificacin de las condiciones contractuales debe ser comunicada al abonado con una antelacin mnima de 1 mes, y en ella se informar del derecho del abonado a resolver anticipadamente el contrato sin penalizacin en el caso de no aceptacin de las nuevas condiciones.
6.1.2. Transparencia y publicacin de Informacin
Los operadores facilitarn la informacin sobre el contenido mnimo de los contratos en su pgina de Internet, por escrito, si as lo solicita un consumidor, y no deber suponer ningn gasto, y en el telfono de atencin al pblico, cuyas llamadas tendrn un coste mximo del precio ordinario del servicio de telecomunicaciones sin recargo.
6.1.3. La factura
La tarifacin es por segundos.
La factura generalmente es mensual e incluye:
- La cuota fija, que puede variar segn los servicios contratados.
- El consumo, es decir, las llamadas, los mensajes, etc.
- Los impuestos
Los operadores debern informar al cliente en los siguientes trminos:
En cada factura peridica que remitan a sus abonados, deber indicarse:
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El nmero telefnico de atencin al cliente del operador, el precio de las llamadas telefnicas a dicho nmero y el nombre de su pgina de Internet.
-
El nmero telefnico de atencin al usuario de la Oficina de Atencin al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, el precio de las llamadas telefnicas a dicho nmero y el nombre de su pgina de Internet.
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Los operadores adheridos al Sistema arbitral del consumo debern indicar, adems, el nombre de la pgina web del Instituto Nacional del Consumo en la que se puede acceder a las direcciones de las distintas Juntas Arbitrales de Consumo y el nmero de telfono de la Oficina de informacin y atencin al ciudadano del Ministerio de Sanidad y Consumo, as como el precio de las llamadas al mismo.
En las facturas que remitan a sus abonados, debern informar, con periodicidad al menos semestral, sobre sus derechos, conforme al modelo siguiente:
La normativa del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio sobre proteccin de los derechos de los usuarios de servicios de telecomunicaciones le garantiza, entre otros, los siguientes derechos:
Los operadores deben disponer de un departamento de atencin al cliente. El operador pone a su disposicin para cualquier cuestin el telfono de atencin al cliente y la pgina web.
Si Vd. se ha dado de alta con nosotros telefnicamente, debe saber que tiene derecho a disponer de un contrato en el que figuren las condiciones que se le aplican. Si no lo ha recibido, puede solicitrnoslo a travs de nuestro departamento de atencin al cliente.
Vd. tiene derecho a darse de baja en cualquier momento de los servicios contratados. El nico requisito es que nos lo comunique con quince das de antelacin. Puede darse de baja a travs de las siguientes vas:
Nota: Cada operador incluir el modo de darse de baja segn su contrato-tipo:
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Por telfono, llamando al [telfono de atencin al cliente del operador]. En ese caso, conserve el nmero de referencia de su baja que le facilitaremos.
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Por fax, enviando una carta al nmero de fax [nmero de fax del operador], indicando sus datos personales y el nmero de telfono.
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Por correo, a la direccin [direccin postal del operador].
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Por va telemtica, a travs de la web [pgina de Internet del operador]/correo electrnico [direccin de correo electrnico del operador].
Una vez recibida su solicitud, se tramitar la baja en el plazo mximo de quince das.
OPERADOR le comunicar con un mes de antelacin cualquier modificacin del contrato que tenga su causa en algunos de los motivos vlidos que constan en l, como los precios. Si no est de acuerdo con las nuevas condiciones podr resolver el contrato sin penalizacin.
Slo para servicio telefnico:
Vd. puede solicitar la restriccin de las llamadas internacionales y a servicios de tarificacin adicional (estas ltimas son las dirigidas a los prefijos 803 -806 -807). Tras su peticin, le activaremos la restriccin en un plazo mximo de diez das, tras el cual ser imposible acceder a este tipo de llamadas desde su telfono, salvo que Vd. lo vuelva a solicitar. En relacin con los servicios de tarificacin adicional, si Vd. no est de acuerdo con su facturacin, debe saber que si no paga la parte de la factura correspondiente a estos servicios no se le cortar el servicio telefnico, aunque s el acceso a esos prefijos.
En caso de interrupcin temporal del servicio, OPERADOR est obligado a indemnizarle al menos con una cantidad que se determina en funcin tanto del tiempo en que la lnea estuvo interrumpida como de la media de consumo de los ltimos tres meses. Si la cantidad resultante es superior a un euro, la compensacin se realizar automticamente en la siguiente factura.
Si Vd. tiene algn problema en su relacin contractual, puede ponerse en contacto con nosotros a travs de nuestro servicio de atencin al cliente que le indicar su nmero de queja. Con ese nmero puede presentar una reclamacin ante la Oficina de Atencin al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio.
Vd. puede contactar con la Oficina de Atencin al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio a travs del nmero 901.33.66.99 o la web www.usuariosteleco.es 
. En ella le asesorarn sobre sus derechos y sobre la manera de presentar una reclamacin si no obtiene respuesta satisfactoria por nuestra parte.
6.1.4 Bajas
?El usuario puede darse de baja en cualquier momento y de la manera en qu se dio de alta, sin ningn coste o carga desproporcionada.
Si un consumidor quiere darse de baja, lo debe solicitar de la siguiente manera:
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Causas y formas de extincin y renovacin del contrato de abono:
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El contrato se extinguir por las causas generales de extincin de los contratos y especialmente por voluntad del abonado, comunicndolo previamente al prestador del servicio con una antelacin mnima de 15 das naturales al momento en que debe surtir efectos.
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Para darse de baja
-
Los operadores deben disponer de un Departamento o Servicio especializado de atencin al cliente, que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que planteen los clientes. Este servicio de atencin al cliente, de carcter gratuito, deber prestarse de forma que el consumidor tenga constancia de la reclamacin, queja o peticin efectuada, estando obligado el operador a comunicar al abonado el nmero de referencia otorgado a la reclamacin, queja o incidencia. Si el medio habilitado por el operador para la atencin de quejas, reclamaciones o incidencias es telefnico, estar obligado a informar al consumidor de su derecho a solicitar un documento que acredite la presentacin y contenido de la queja o reclamacin mediante cualquier soporte que permita dicha acreditacin.
-
Se debe garantizar, en todo caso, al usuario la constancia del contenido de su solicitud de baja en el servicio.
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Instada por el usuario la resolucin por incumplimiento contractual, la eficacia de este requerimiento ser inmediata.
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?Algunos contratos (especialmente de telefona mvil) suelen incluir un periodo mnimo de permanencia, ya que la persona usuaria acepta como contrapartida alguna ventaja o beneficio en la adquisicin del terminal (una reduccin del precio del mvil).
La existencia de la clusula de permanencia no impide que el usuario pueda darse de baja, si bien puede ocasionar la prdida de las ventajas u ofertas vinculadas a la oferta, o el operador podra exigir una compensacin proporcional al tiempo de alta.
6.2. Con tarjetas prepago
Los consumidores que se adhieran a modalidades contractuales de prepago tendrn derecho a que el contenido mnimo conste en las condiciones generales y particulares que les sean de aplicacin.
?Los derechos de los usuarios de esta modalidad contractual son los mismos que los de cualquier otro usuario, excepto aqullos que se derivan de la modalidad de prepago. Como cualquier otro usuario pueden solicitar gratuitamente al operador una copia del contrato.
En los telfonos mviles existe la posibilidad de usar tarjetas de prepago, que son parecidas a las tarjetas monedero, es decir, se cargan peridicamente con una cantidad fija de dinero y cada vez que se hace una llamada disminuye el importe disponible.
En este caso la relacin contractual empieza desde el momento que se activa la tarjeta insertada en el terminal y empieza la prestacin del servicio.
Al no conllevar una cuota fija, las llamadas acostumbran a ser ms caras que las realizadas mediante contratos con cuota.
Es un buen sistema para controlar el gasto telefnico, pero presenta dificultades de obtencin del detalle de la facturacin. Se puede consultar con el operador la posibilidad de obtener informacin sobre el consumo que se realiza con cargo a la tarjeta. Son indicadas para usuarios que realicen un consumo bajo o moderado.
En algunos casos las compaas de telefona mvil pueden solicitar una fianza antes de conceder una lnea.
Los abonados del servicio telefnico mvil tienen derecho a figurar en las guas y en los servicios de consulta telefnica sobre nmeros de abonados, siempre que hayan manifestado expresamente el deseo de aparecer en ellos.
6.3. Recomendaciones a la hora de contratar
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?Si recibs en casa la visita inesperada de uno/a vendedor/a que os ofrece un servicio para cambiar de compaa del telfono, tambin tenis que tener en cuenta:
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Si realmente os interesa el servicio que os estn ofreciendo.
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No os precipitis al tomar una decisin.
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Comparad el precio actual con el precio que os ofrecen.
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Leed detenidamente el contrato.
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No firmis ningn documento en blanco.
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No facilitis los datos bancarios ni el DNI ni ninguna factura si no estis bien seguros y convencidos.
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Tenis derecho a un contrato por escrito.
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Os tienen que entregar el Documento de Revocacin que os permitir anular durante 7 das el contrato firmado en vuestro domicilio, envindolo a la direccin indicada y conservando el justificante de envo.
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Antes de cambiar de compaa consultad con el actual los requisitos para hacer el cambio.
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Si recibs una oferta comercial por telfono para cambiar de compaa telefnica, tambin tenis que tener presente que:
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Ostienen que informar claramente, al principio de la conversacin de:
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La identidad del de/la vendedor/a
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La finalidad comercial
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Las caractersticas esenciales del producto/servicio
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El precio
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El derecho de desestimacin
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En el momento de contratar el servicio os tienen que informar de:
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El plazo para la conexin inicial que figura en el contrato tipo y la prevista para su caso concreto
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La existencia, en su caso, de un periodo mnimo de contratacin y la posible compensacin por su incumplimiento.
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Vuestro derecho a poner fin al contrato a travs de ela misma manera en que se celebra., as como las otras formas de darse de baja del servicio en caso de existir.
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Os tienen que enviar la justificacin escrita del contrato.
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Tenis 7 das para anular el contrato.
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Antes de cambiar de compaa consultad con el actual los requisitos para hacer el cambio.
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No os precipitis al tomar una decisin.
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No facilitis los datos bancarios ni el DNI ni los datos de ninguna factura si no estis bien seguros y convencidos.
7. Robo o hurto del terminal
En el supuesto de robo o hurto del terminal debemos hacer lo siguiente:
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Informar a la compaa operadora y facilitarle el nmero de telfono y el IMEI (es un nmero identificativo que se puede obtener marcando en el teclado del aparato: *#06#) para que pueda bloquear el terminal mvil y la tarjeta SIM.
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Denunciar el robo o hurto del mvil a la Polica o Guardia Civil, aportando los datos del nmero de telfono y del IMEI.
Para ms informacin consultar laII Campaa informativa contra la substraccin de telfonos mviles: "Que no te dejen sin mvil", del Ministerio de Industria, Turismoy Comercio.
8. Tipos de servicios
Los diferentes operadores de telefona mvil pueden ofrecer los servicios siguientes:
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Servicios de voz. Las comunicaciones de voz constituyen el principal uso del mvil.
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Servicios de valor aadido. Aparte de la comunicacin, los operadores ofrecen otros tipos de servicios, como pueden ser:
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Buzn de voz.
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Servicio de mensajes cortos (SMS).
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Servicios de informacin.
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Servicios de ahorro.
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Servicios de acceso a Internet.
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Pagos mediante el uso del telfono mvil.
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Debemos tener en cuenta que estos servicios adicionales, en determinados casos se deben contratar aparte y, por lo tanto, suponen un pago aadido.
9. “Roaming” o “itinerancia internacional”: Recomendaciones para utilizar el telfono mvil en el extranjero, durante las vacaciones o un viaje de negocios...
La “itinerancia internacional” es la posibilidad de que los usuarios de telfonos mviles los utilicen en el extranjero efectuando y recibiendo llamadas con el mismo nmero que usan en su pas. Para ello, los operadores de redes de telefona mvil deben celebrar acuerdos de itinerancia con los operadores de otros pases.
Tengamos en cuenta que cuando utilizamos el telfono mvil en el extranjero, pagaremos un coste tanto para efectuar llamadas telefnicas como para recibirlas; son las tarifas de itinerancia y, en general, son mucho ms elevadas que las tarifas nacionales normales.
Pensemos que cuando viajamos a otro pas -pas visitado-, otro operador, “operador extranjero”, diferente a nuestro operador de telefona mvil de nuestro pas de origen, “operador nacional”, gestionar al menos una parte de cualquier llamada que efectuemos o recibamos. El operador extranjero cobrar una tarifa a nuestro operador nacional por recibir una llamada en su red y ste ente repercutir el gasto en la prxima factura.
Los precios de las llamadas desde el extranjero varan mucho en la Unin Europea.
Es aconsejable planificar con tiempo la contratacin de este servicio “Roaming” o “itinerancia internacional” si tenemos previsto viajar al extranjero, puesto que se necesita cierto tiempo para activarlo.
Cuando efectuamos una llamada telefnica desde el extranjero y desde nuestro telfono mvil, nosotros pagamos la totalidad de esta llamada.
Cuando, estando en el extranjero, recibimos una llamada telefnica a nuestro mvil, quien nos llama paga a su operador nacional la tarifa normal para llamarnos y quien la recibe paga los costes por trnsito y tarifas internacionales.
Debemos saber que los gastos de itinerancia internacional (porque iniciamos una itinerancia a una red de telefona mvil del pas que visitamos) son ms elevados que los habituales.
Antes de salir de viaje debemos informarnos de las tarifas de itinerancia de nuestro operador de telefona mvil; preguntemos si tiene alguna oferta especial, tanto para los casos de prepago como de contrato, y comparmoslas con las tarifas de otros operadores de telefona, para saber qu tarifa y operador nos convienen ms, dependiendo de nuestra estancia en el extranjero.
Contactemos con el Servicio de Atencin al Cliente de nuestro operador: nuestro operador de telefona mvil puede informarnos de sus redes de itinerancia asociadas y de qu forma nosotros podemos seleccionar la red de itinerancia. Si no la seleccionamos, el operador nos orientar automticamente hacia una red con la que est asociado.
Nosotros podemos elegir un operador extranjero determinado.
Es bsico que recordemos que pagaremos una tarifa diferente a la nacional tanto para efectuar llamadas desde el mvil desde el extranjero como para recibirlas.
Tengamos cuidado si enviamos un SMS desde el extranjero o recibimos un SMS cuando estamos en el extranjero, ya que el precio es ms elevado que la tarifa de nuestro pas de origen; informmonos en nuestro operador.
Los operadores europeos tienen firmados acuerdos de itinerancia.
Recordemos que, estando en el extranjero, llamar dentro del pas de destino no se tarifica como llamada nacional. En estos casos podemos valorar la posibilidad de comprar una tarjeta SIM local si queremos realizar llamadas dentro del pas que visitamos, pero en este caso variar nuestro nmero de telfono.
Cando estemos en el extranjero y utilicemos el mvil, anulemos el buzn de voz si no lo necesitamos y evitemos recibir y hacer llamadas innecesarias; podemos informar a los amigos y familiares de nuestra estancia en el extranjero.
Intentemos utilizar el mvil durante los horarios de tarifas reducidas.
Fijmonos en si las tarifas incluyen los impuestos correspondientes.
Conservemos la publicidad porque es vinculante y podemos exigir su cumplimiento.
Revisemos la factura telefnica.
En el caso de reclamacin con respecto a la factura, las tarifas, la calidad del servicio o las condiciones contractuales, en primer lugar nos debemos dirigir al Departamento o Servicio especializado de atencin al cliente de nuestro operador de telefona mvil (ver el punto Cmo podemos reclamar? de este tema).
Recordemos que todos los operadores de telefona disponen de Hojas Oficiales de Reclamacin/Denuncia y que es una garanta contratar con una empresa adherida a una Junta Arbitral de Consumo.
El reglamento comunitario sobre itinerancia entr en vigor el 30.06.2008(Tarifas de itinerancia internacional Fuente: www.infoeuropa.org ).
Para ms informacin consultar, en esta pgina el apartado de Enlaces relacionados.
10. La portabilidad en los mviles
La portabilidad garantiza poder cambiar de compaa telefnica conservando nuestro nmero de telfono actual.
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El primer paso es solicitar el servicio a la nueva compaa.
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Tendremos que acudir a un establecimiento o a cualquier distribuidor autorizado de la compaa a la que nos queremos cambiar.
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Deberemos rellenar una solicitud con los datos siguientes:
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Nmero de serie de la tarjeta SIM.
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Nmeros que queremos conservar.
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Fecha y hora del cambio (momento en que queremos que se produzca la portabilidad, en el supuesto de que se necesite que pase ms de un mes desde la solicitud).
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Datos personales (nicamente obligatorios para abonados de contrato).
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Importante!
El cambio de numeracin de un operador a otro se da durante un periodo temporal mximo de4 horas denominado “ventana de cambio”, que es el tiempo durante el que los operadores realizan las actuaciones asociadas al cambio. Durante este perodo, es posible que se perjudique la calidad del servicio, pudiendo darse la interrupcin temporal del mismo. La “ventana de cambio” se establecer entre las 2:00 y las 6:00 de la noche correspondiente al da y medio hbil siguiente al cumplimiento mximo de tramitacin (2 das hbiles) o bien en una fecha posterior solicitada por nosotros (siempre y cuando no sea superior a 1 mes desde la fecha de la solicitud). Esta fecha se acordar entre el operador donante y el receptor y debe ser comunicada al cliente por parte de su nuevo operador. El abonado puede hacer constar en su solicitud el horario que le sea ms favorable, que tendr que estar dentro de unos lmites dependiendo de si se trata de portabilidad de nmeros fijos o de nmeros mviles. Tambin podr solicitar que se lleve a cabo en un da determinado, que normalmente estar comprendido en un plazo de entre 6 das y un mes.
10.2. Dificultades que nos podemos encontrar
Las ms comunes son:
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Datos incompletos o incorrectos.
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En el caso de abonados de post-pago (contrato), la falta de correspondencia entre la numeracin y el abonado identificado por su NIF/NIE/Pasaporte i nacionalidad/CIF.
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En el caso de abonados de prepago (tarjeta), la falta de correspondencia entre la numeracin y el nmero de serie de la tarjeta SIM
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Numeracin para la que ya existe un proceso de portabilidad en marcha
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Numeracin no asignada, ni portada, al operador al que se le solicita la portabilidad.
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Numeracin en estado de baja
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Causas justificadas de fuerza mayor
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Que la tarjeta SIM ha sido denunciada al operador por robo o prdida.
Hemos de tener en cuenta que el proceso puede alargarse. Debemos tener paciencia e insistir.
10.3. Dificultades cuando queremos conservar nuestro terminal
Una vez hemos decidido cambiar de compaa y conservar el nmero, debemos comprobar que nuestro terminal sea libre; si no lo es tendremos que pedir a nuestra compaa actual que lo libere.
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Debemos mantener el tipo de servicio cuando cambiamos de compaa?
NO. Podemos escoger libremente el tipo de servicio que queremos recibir, ya sea de tarjeta de prepago o contrato, y acogernos a cualquier plan, descuento u oferta que nos ofrezca la nueva compaa.
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Se puede realizar la portabilidad dentro de una misma compaa?
NO. La portabilidad normalmente se da entre compaas distintas.
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Cunto nos costar el cambio?
Normalmente es gratuito, pero tambin se puede establecer un precio que ser por todo el procedimiento o por algn concepto en concreto. La nueva compaa no est obligada a conservar el saldo de la tarjeta que tenamos con el anterior operador.
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Cunto tiempo tardar?
El plazo previsto por la legislacin vigente para hacer efectiva la portabilidad es de 4 das hbiles contados desde el da siguiente a la recepcin de la solicitud de baja por el operador donante.
Importante!
En los procesos de cambio de operador, en el caso de que el operador de origen contine facturando por no haberse solicitado la baja, se tendr en cuenta si el usuario ha facultado al nuevo que tramite esta baja. En este caso , el nuevo operador tendr que soportar el coste de la facturas que se hayan generado. En caso contrario ser el usuario el que tendr que hacerse cargo.
Es el operador el que tiene que acreditar que la contratacin de un determinado servicio se ha producido. En el supuesto en que la normativa vigente exija la solicitud por escrito del abonado, este escrito acreditar la contratacin. Para el resto de supuestos, se condidera acreditada la contratacin cuando conste uno de los supuestos siguientes: contrato celebrado mediante firma electrnica reconocida, contrato firmado por escrito, contrato firmado mediante el sistema de contratacin verbal con la verificacin de terceros independientes.
11. Proteccin y seguridad de los datos personales
Los operadores deben garantizar la proteccin de los datos personales en el ejercicio de su actividad.
Los operadores podrn tratar los datos con fines de promocin comercial, siempre y cuando el abonado haya dado su consentimiento informado.
Debe dirigirse a los abonados, al menos con un mes de antelacin al inicio de la promocin, informarles del tipo de servicio para el que se efectuar el tratamiento, de los tipos de datos y de la duracin. Esta comunicacin deber efectuarse a travs de un medio que garantice la recepcin por parte del abonado; podr llevarse a trmino de manera conjunta a la facturacin del servicio prestado.
Debe facilitarse al interesado un medio sencillo y que no implique ningn gasto, a fin de manifestar su negativa al tratamiento de los datos. En particular, es ajustado al reglamento el procedimiento por el que la negativa pueda efectuarse mediante un envo prefranqueado o la llamada a un nmero telefnico gratuito o a los servicios de atencin al cliente.
Si en el plazo de un mes desde que el abonado recibe la solicitud no se hubiera pronunciado al respeto, se entender que consiente el tratamiento de los datos, siempre que as se hubiera hecho constar en la informacin dirigida al abonado.
En todo caso, los abonados tendrn la posibilidad de retirar en cualquier momento su consentimiento para el tratamiento de sus datos.
12. Llamadas no solicitadas para fines de venta directa
Las llamadas no solicitadas por los abonados con fines de venta directa que se efecten mediante sistemas de llamada automtica, a travs de servicios de comunicaciones electrnicas, sin intervencin humana (aparatos de llamada automtica) o facsmile (fax), nicamente podrn realizarse a quienes hayan dado su consentimiento previo, expreso e informado.
13. Derechos de desconexin de determinados servicios
Los operadores que prestan el servicio telefnico disponible al pblico deben garantizar a sus abonados el derecho a la desconexin de determinados servicios, entre los que se incluirn, al menos, el de llamadas internacionales y el de llamadas a servicios de tarifas superiores, en especial, a servicios de tarifacin adicional.
El abonado comunicar al operador su intencin de desconectarse de determinados servicios. El operador debe proceder a esta desconexin como mximo en el plazo de 10 das desde la recepcin de la comunicacin del abonado.
En el caso de que la desconexin no se produjera pasados 10 das por causas no imputables al abonado, sern con cargo al operador los costes derivados del servicio cuya desconexin se solicita.
Las facturas deben reflejar el derecho de desconexin.
14. Derecho a indemnizacin por interrupcin temporal del servicio
Cuando, durante un periodo de facturacin, un abonado sufre interrupciones temporales del servicio telefnico disponible al pblico, el operador tiene que indemnizarle con una cantidad que sea, al menos, igual a la mayor de las dos siguientes:
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El promedio del importe facturado por todos los servicios interrumpidos durante los 3 meses anteriores a la interrupcin, prorrateado por el tiempo que haya durado la interrupcin.
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Cinco veces la cuota mensual de abono vigente en el momento de la interrupcin, prorrateada por el tiempo de duracin de sta.
El operador est obligado a indemnizar automticamente al abonado en la factura correspondiente al periodo inmediato al considerado cuando la interrupcin del servicio suponga el derecho a una indemnizacin por importe superior a 1 euro.
En interrupciones por causas de fuerza mayor, el operador se limitar a compensar automticamente al abonado con la devolucin del importe de la cuota de abono y otros independientes del trfico, prorrateado por el tiempo que hubiera durado la interrupcin.
El contrato de abono debe recoger los trminos y condiciones en que se cumplir esta obligacin.
15. Recomendaciones a los consumidores y usuarios a la hora de contratar un Servicio a travs del envo de un mensaje SMS desde el Telfono Mvil
Tengamos en cuenta:
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Se trata de empresas prestadoras de Servicios de Valor Aadido (Servicios de contenidos mviles) a travs del envo de mensajes SMS Premium de telfono mvil.
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Nosotros contratamos el Servicio enviando un SMS a un nmero corto, generalmente de 4 cifras.
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Los mensajes SMS Premium tienen un precio superior a los mensajes ordinarios:
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SMS Premium: aportan un servicio de valor aadido al mvil.
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SMS ordinario: son nicamente un medio de comunicacin y no aportan ningn servicio.
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No nos precipitemos a la hora de contratar un servicio a travs del envo de un SMS desde el telfono mvil, aun cuando algunos programas de televisin, radio, revistas, etc., nos animan a hacerlo (juegos, tonos y politonos, logotipos, melodas, fondos de pantalla, iconos del mvil, horscopos, chistes, deportes, fotos, poemas, videotonos o para participar en un sorteo o concurso). Por ejemplo:
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Pdelo por SMS al XXXX
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Enva la palabra ZZZZ y el cdigo WWW al XXXX
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Leamos toda la informacin y la letra pequea que encontremos en la publicidad de estos servicios.
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Hay 2 tipos de servicios:
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Aquellos que implican una sola descarga (una meloda, un logotipo).
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Aquellos que conllevan la recepcin y facturacin continuada de mensajes SMS Premium (alertas, suscripcin).
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No enviemos ningn SMS para contratar un servicio sin hacer estas comprobaciones previas:
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Comprobemos el precio real del mensaje SMS Premium, impuestos incluidos.
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Comprobemos si hay una cuota mensual, dependiendo del tipo de servicio (suscripcin).
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Comprobemos el nmero mnimo de mensajes SMS Premium que se precisan para descargarnos el contenido que pedimos o para acceder al servicio.
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Verifiquemos el modelo de mvil que se requiere para recibir el servicio.
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Comprobemos si la empresa prestadora del servicio est adherida a la AESAM (Asociacin de Empresas de Servicios a Mviles) , puesto que se adhiere a un Cdigo de Conducta y se acoge voluntariamente al Sistema Arbitral de Consumo.
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Comprobemos que la empresa prestadora del servicio se identifica claramente:
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Nombre de la empresa, domicilio y NIF.
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Direccin postal.
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Direccin electrnica.
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Pgina Web.
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Telfono de atencin al cliente.
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Desconfiemos de un apartado de correos.
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Tengamos cuidado; los menores de edad necesitan el consentimiento de los padres o tutores para contratar un servicio de valor aadido.
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Controlemos los gastos; atencin si somos usuarios de tarjetas de prepago.
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Fijmonos en si activamos un Servicio de Alerta o un Servicio de Suscripcin, ya que mediante ellos empezaremos a recibir mensajes SMS Premium con el contenido de los servicios o la informacin solicitados que nos facturarn hasta que pidamos la desactivacin del servicio.
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La empresa prestadora del servicio est obligada a confirmar, mediante un “mensaje de confirmacin”, la recepcin de la aceptacin del servicio.
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Asegurmonos del mecanismo para anular el servicio o solicitar la baja de la suscripcin que hemos solicitado.
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Est prohibido el envo al telfono mvil de comunicaciones publicitarias o promocionales que no hayamos solicitado o autorizado expresamente y previamente, salvo que haya una relacin contractual previa, si el prestador ha obtenido de forma lcita nuestros datos de contacto y los utiliza para el envo de comunicaciones comerciales referentes a productos o servicios de la propia empresa que sean similares a los contratados.
En todo caso, la empresa prestadora del servicio nos tiene que ofrecer la posibilidad de oponernos al tratamiento de nuestros datos con fines promocionales mediante un procedimiento sencillo y gratuito, tanto en el momento de recogida de datos como en cada una de las comunicaciones comerciales que nos dirija. -
Las comunicaciones comerciales que recibamos en el mvil deben ser claramente identificables como tales, tienen que identificar a la empresa que las realiza y deben incluir, al inicio del mensaje, la palabra “Publicidad”.
Adems, cuando se trata de ofertas promocionales (descuentos, premios, regalos) y de concursos o juegos promocionales, deben hacerlo con la previa autorizacin correspondiente, deben ser claramente identificables como tales y las condiciones de acceso y de participacin tienen que expresarse de manera clara e inequvoca. -
Revisemos la factura de nuestro operador de telefona mvil y todos los cargos que nos detalla.
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Nueva normativa que regula los SMS Premium: Orden ITC/308/2008, de 31 de enero, por la que se dictan instrucciones sobre la utilizacin de recursos pblicos de numeracin para la prestacin de servicios de mensajes cortos de texto y mensajes multimedia (Con correccin de errores publicadaen elBOE nm. 55, de 4 de marzo de 2008) .
La Orden otorga un plazo de 9 meses para la adaptacin a las nuevas obligaciones.
16. Cmo podemos reclamar?
Los operadores deben disponer de un Departamento o Servicio especializado de atencin al cliente, que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que planteen los clientes.
Este servicio de atencin al cliente, de carcter gratuito, deber prestarse de forma que el consumidor tenga constancia de la reclamacin, queja o peticin efectuada, estando obligado el operador a comunicar al abonado el nmero de referencia otorgado a la reclamacin, queja o incidencia.
Si el medio habilitado por el operador para la atencin de quejas, reclamaciones o incidencias es telefnico, estar obligado a informar al consumidor de su derecho a solicitar un documento que acredite la presentacin y contenido de la queja o reclamacin mediante cualquier soporte que permita dicha acreditacin.
Los abonados deben formular las quejas o reclamaciones en el plazo de 1 mes desde el momento en que tengan conocimiento del hecho que las motiva.
Formulada la reclamacin, si el abonado no ha obtenido respuesta satisfactoria del operador en el plazo de 1 mes, podr acudir a:
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Las Juntas Arbitrales de Consumo. Si no se somete a las Juntas podr dirigirse, en el plazo de 3 meses desde la respuesta del operador o desde la finalizacin del plazo para responder, a la Secretara de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informacin; el plazo para resolver ser de 6 meses.
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Tambin podr presentar su reclamacin ante la Secretara de Estado de Telecomunicaciones en el plazo de los 3 meses siguientes a la notificacin de la no aceptacin del arbitraje por el operador, siempre que haya planteado la solicitud de arbitraje en el plazo de los 3 meses siguientes a la respuesta del operador o a la finalizacin del plazo para responder. Podrn presentarla por va telemtica, utilizando la firma electrnica reconocida.
Los usuarios podrn realizar consultas sobre los derechos reconocidos en este ttulo en la pgina Web delMinisterio de Industria, Turismoy Comercio .
© 2007 Agència Catalana del Consum