Ventas a distancia
Informacin GeneralLegislacinPreguntasPublicaciones
Informacin general
1. Definicin
2. Propuesta de contratacin
3. Informacin previa
4. La entrega del pedido
5. Derecho de desistimiento
5.1. Excepciones al derecho de desistimiento
6 Pago con tarjeta
7. Informacin
8. Derechos del consumidor
9. Venta a distancia de servicio
10. La comercializacin a distancia de servicios financieros
10.1. Informacin previa al contrato
10.1.1. La persona proveedora
10.1.2. El servicio financiero
10.1.3. El contrato a distancia
10.1.4. Los medios de reclamacin y de indemnizacin
10.2. Comunicacin a travs de telefona vocal
10.3. Comunicacin de las condiciones contractuales y de la informacin previa
10.4. Derecho de desistimiento
10.5. Pago del servicio prestado antes del desistimiento
10.6. Pago mediante tarjeta
10.7. Servicios no solicitados
1. Definicin
Las ventas a distancia son las que tienen lugar sin la presencia fsica simultnea del vendedor y el comprador, siempre y cuando su oferta y aceptacin se realicen de forma exclusiva mediante cualquier tcnica de comunicacin a distancia y dentro de un sistema de contratacin a distancia organizado por el vendedor.
Los medios ms habituales de propuesta de contratacin a distancia son el correo, los catlogos con boleto de respuesta, la tele-tienda de la televisin, los anuncios de la prensa con boletos de pedido, el telfono, el fax y el correo electrnico; para este ltimo ya se ha desarrollado una normativa propia que le es aplicable. (Ver tambin el tema Comercio electrnico).
No ser considerada venta a distancia:
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Ventas que tienen lugar mediante distribuidores automticos o locales comerciales automatizados.
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Ventas efectuadas en subastas, excepto las hechas va electrnica.
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Las empresas de ventas a distancia que acten en el mbito de ms de una Comunidad Autnoma se deben inscribir en un Registro especial existente en el Ministerio de Economa y Hacienda. Este registro recoge los datos de cada Comunidad Autnoma en la que cada empresa tenga su domicilio social.
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Las empresas no establecidas en Espaa, pero que practiquen este tipo de ventas en territorio espaol, se deben inscribir, a efectos informativos, en el Registro del Ministerio de Economa y Hacienda.
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El Ministerio de Economa y Hacienda y las Comunidades Autnomas tienen que informarse mutuamente de los cambios y modificaciones que se produzcan en sus registros.
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Contratos relativos a bienes inmuebles y comercio electrnico: su eficacia vendr condicionada por el cumplimiento de los requisitos que imponga su legislacin especfica.
2. Proposta de contractaci
En todas las propuestas de contratacin debe constar que se trata de una oferta comercial.
En las comunicaciones telefnicas, al inicio de la comunicacin, se debe concretar con el comprador la identidad del vendedor y la finalidad comercial de la llamada.
Para la utilizacin de sistemas automatizados de llamada sin intervencin humana o de telefax es necesario el consentimiento previo del comprador.
En todo caso, se deben cumplir las disposiciones sobre: condiciones generales de la contratacin; proteccin de menores y respeto a la intimidad; si se utilizan datos personales que proceden de fuentes accesibles al pblico, se deber hacer referencia a la Ley 15/1999, de 13 de desembre, sobre Protecci de Dades de Carcter Personal
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3. Informacin previa
Informacin antes de contratar:
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Identidad y direccin del vendedor.
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Caractersticas esenciales del producto.
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Precio, incluidos los impuestos.
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Gastos de entrega y de transporte.
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Forma de pago y modalidades de entrega.
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Derecho de desistimiento.
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Coste de utilizacin de la tcnica de comunicacin a distancia (si la tarifa es diferente a la bsica).
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Plazo de validez de la oferta y del precio.
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Duracin mnima del contrato (contratos de suministro).
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Circunstancias en las que el vendedor puede suministrar un producto equivalente, en condiciones y precio, en sustitucin del solicitado.
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Indicacin de si el vendedor est adherido a un sistema extrajudicial de solucin de conflictos.
Esta informacin se debe dar de manera clara, comprensible e inequvoca, y respetar los principios de buena fe y de proteccin de quienes son incapaces de contratar.
Es necesario el consentimiento expreso del consumidor para considerar que se ha hecho la compra de cualquier producto o servicio, puesto que la falta de respuesta a la oferta no se puede considerar como una aceptacin de sta.
Est prohibido el envo de productos no solicitados cuando stos incluyan una peticin de pago.
Si el vendedor enva el producto sin aceptacin explcita y sin habrselo solicitado, sin perjuicio de la infraccin que este hecho suponga, el receptor no est obligado a su devolucin, ni se le podr reclamar el precio.
En el supuesto de que quiera devolver el producto, no estar obligado a indemnizar por los daos que ste haya sufrido. Esto no ser de aplicacin cuando se demuestre claramente que el envo se hizo por error.
De todas formas, el receptor tendr derecho a ser indemnizado por los daos y perjuicios causados.
4. La entrega del pedido
El plazo para entregar el pedido, salvo que las partes acuerden otro, es de 30 das a contar desde el da siguiente de su notificacin.
En el supuesto de que los bienes solicitados no estn disponibles, se debe avisar al comprador para que pueda pedir la devolucin del importe pagado.
La devolucin del importe se debe hacer, como mximo, en 30 das, y, de no ser as, el comprador puede reclamar el doble de la suma que se le debe, adems de pedir la correspondiente indemnizacin por los perjuicios sufridos.
En los casos en que se contemple, el bien no disponible puede ser sustituido por otro de caractersticas similares, de igual o superior calidad. En este caso, el comprador podr ejercer su derecho de desistimiento en los mismos trminos que si se tratara de un bien inicialmente requerido.
El comprador dispone de un plazo mnimo de siete das hbiles para revocar el contrato sin penalizacin ni necesidad de indicar los motivos.
El ejercicio de este derecho no se somete a ninguna formalidad. Basta con que se acredite por cualquiera de las formas admitidas en derecho (por ejemplo: burofax, telegrama...).
Se puede exigir al comprador que se haga cargo de los gastos de devolucin. Sin embargo, si el vendedor puede suministrar un producto de calidad y precio equivalente en sustitucin del producto solicitado, los gastos directos de devolucin, si se ejerce el derecho de desistimiento, sern por cuenta del vendedor, que tendr que haber informado al consumidor de este hecho.
Ser nula cualquier clusula que imponga una penalizacin para el ejercicio del derecho de desistimiento o su renuncia a ste.
Si el vendedor no cumple con el deber de informacin, el plazo de revocacin ser de 3 meses desde la entrega del bien.
Si la mencionada informacin se da dentro del perodo de tres meses, el plazo de siete das empezar a contar desde este momento. En el supuesto de que el comprador que ejerce el derecho de revocacin aduzca la falta de informacin, no se le podr exigir el pago de los gastos de devolucin.
Una vez efectuado el derecho de desistimiento, el vendedor debe devolver las sumas abonadas, sin retener los gastos, en un periodo mximo de 30 das desde el derecho ejercitado, si no, el comprador podr reclamarlas duplicadas. Tambin podr pedir daos y perjuicios. Corresponde al vendedor la carga de la prueba sobre el cumplimiento del plazo.
Si el precio fue financiado a travs del vendedor o de un tercero que lo hubiera acordado previamente con ste, el ejercicio del derecho de desistimiento implicar la resolucin del contrato de crdito sin ninguna penalizacin para el comprador.
Una vez vencido el plazo de desistimiento, se pueden ejercer las acciones de nulidad y revocacin que correspondan segn la ley.
5.1 Excepciones al derecho de desistimiento
Salvo pacto en contra, no se aplicar el derecho de desistimiento en los siguientes contratos
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Contratos de suministro de bienes cuyo precio est sujeto a fluctuaciones de coeficientes del mercado financiero que el vendedor no pueda controlar.
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Contratos de suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados que, por su naturaleza, no se puedan devolver o se puedan deteriorar con rapidez.
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Contratos de suministro de grabaciones sonoras o de vdeos, de discos y de programas informticos que hubieran sido desprecintados por el consumidor, as como de ficheros informticos suministrados por va electrnica, susceptibles de ser descargados o reproducidos con carcter inmediato.
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Contratos de suministro de prensa diaria, publicaciones peridicas y revistas.
6. Pago con tarjeta
El titular de una tarjeta de crdito utilizada fraudulentamente podr exigir la inmediata anulacin del cargo.
Si la compra ha sido realizada por el titular y la exigencia de devolucin no es consecuencia del ejercicio del derecho de desistimiento o de resolucin en el plazo de 3 meses, el titular quedar obligado, ante el vendedor, al resarcimiento de los daos y perjuicios que la anulacin le haya ocasionado.
7. Informacin
Adems de la informacin previa mencionada, el consumidor, una vez ejecutado el contrato, debe recibir la documentacin e informacin siguiente:
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La factura de compra del producto.
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Informacin por escrito sobre las condiciones y modalidades del ejercicio del derecho de desistimiento y resolucin, as como un documento identificado claramente como de desistimiento o revocacin en el que conste el nombre y la direccin de la persona a quien se debe enviar y los datos de identificacin del contrato y de los contrayentes.
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Direccin del establecimiento del vendedor donde el consumidor pueda presentar sus reclamaciones.
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Informacin relativa a los servicios postventa y a las garantas comerciales existentes.
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En el supuesto de que un contrato tenga una duracin indeterminada o superior a 1 ao, las condiciones para rescindirlo.
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Esta informacin se deber dar por escrito o mediante un soporte duradero adecuado a la tcnica de comunicacin que se haya empleado y en el idioma utilizado en la propuesta de contratacin.
8. Derechos del consumidor
Los derechos que reconoce la ley a los consumidores son irrenunciables y podrn ser ejercidos aunque la legislacin aplicable al contrato no sea la espaola, siempre que el contrato presente un vnculo con el territorio de cualquier Estado miembro de la Unin Europea.
Los operadores de las tcnicas de comunicacin a distancia utilizadas por los proveedores estn obligados a procurar, en la medida que puedan, que los comerciantes respeten los derechos reconocidos a los consumidores.
9. Venta a distancia de servicio
Cuando se trate de contratos negociados a distancia referentes a la prestacin de servicios, incluidos los arrendamientos de bienes inmuebles hechos por consumidores, tambin son aplicables estos derechos, con las particularidades siguientes:
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No son de aplicacin estos derechos del consumidor en los casos siguientes:
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Contratos de servicios financieros, como servicios de inversin, seguro, reaseguro, bancarios, relativos a fondos de pensiones y a operaciones a plazo y de opcin.
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Contratos establecidos con operadores de telecomunicaciones para la utilizacin de los telfonos pblicos.
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Contratos para la construccin de bienes inmuebles.
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Contratos que regulen relaciones familiares y sucesorias.
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Contratos de sociedades.
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No habr la obligacin de especificar la oferta, de dar la informacin previa, de ejecutar el pedido en 30 das, ni el derecho al ejercicio de desistimiento, ni a la informacin escrita sobre condiciones, en los siguientes contratos de suministro, siempre que el proveedor se comprometa a suministrar los servicios en una fecha o perodo concreto:
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Servicios de alojamiento.
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Servicios de transporte.
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Servicios de comidas.
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Servicios de recreo.
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La obligacin de informacin y documentacin no es de aplicacin para los servicios cuya ejecucin se realice utilizando una tcnica de comunicacin a distancia, que se presten de una sola vez y que su facturacin se efecte por el operador de la tcnica de comunicacin.
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El plazo de desistimiento empieza a contar desde el da de la firma del contrato o a partir del da en que se haya completado la informacin.
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Los das hbiles los determina la ley del lugar donde se debe prestar el servicio.
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El plazo de 3 meses para resolucin del contrato por la falta de cumplimiento del deber de informacin empieza a contar a partir de la fecha de la firma del contrato.
Excepto pacto en contra, el adquiriente no dispondr del derecho de desistimiento en los contratos de prestacin de servicios y en los servicios de apuestas y loteras, cuando su ejecucin haya empezado, con el acuerdo del consumidor, antes de finalizar el plazo de 7 das hbiles.
10. La comercializacin a distancia de servicios financieros
La Ley 22/2007, de 11 de Julio,sobre comercializacin a distancia de servicios financieros destinados a los consumidoresconsidera servicios financieros los servicios bancarios, de crdito o de pago, los servicios de inversin, las operaciones de seguros privados, los planes de pensiones y la actividad de mediacin de seguros.
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Y considera personas consumidoras a las persones fsicas que, en los contratos a distancia, acten con un propsito ajeno a su actividad empresarial o profesional.
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Un contrato se celebra a distancia cuando se utiliza exclusivamente una tcnica de comunicacin a distancia para realizar la negociacin y la celebracin en la que no hay presencia fsica ni simultnea de la persona proveedora y de la persona consumidora, y que se basa en la utilizacin de medios telemticos, electrnicos, telefnicos, fax u otros similares.
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En la comercializacin a distancia de los servicios financieros, deber quedar constancia, en un soporte duradero, de las ofertas y de la celebracin de los contratos.
10.1.1. La persona proveedora deber facilitar informacin sobre:
- la identidad y la actividad principal a la que se dedica, la direccin geogrfica donde est establecida y cualquier otra direccin considerada necesaria para las relaciones de consumo.
- en caso de que intervenga una persona representante establecida en un Estado miembro, su identidad, en calidad de qu acta, su direccin geogrfica, su telfono, su fax, su direccin electrnica y la identidad completa de la persona proveedora.
- en caso de que intervenga una persona profesional, como los representantes o intermediarios de entidades financieras, su identidad, en condicin de qu acta y su direccin electrnica.
- si estuviera inscrita en un registro pblico, el registro y el nmero de registro o medios equivalentes de identificacin en el registro.
- si estuviera sujeta a un rgimen de autorizacin, los datos de la correspondiente autoridad de supervisin.
- una descripcin de sus principales caractersticas.
- el precio total, incluyendo todas las comisiones, cargas y gastos, y todos los impuestos pagados a travs de la persona proveedora o, cuando no sea posible indicar el precio exacto, la base de clculo que permita comprobar su precio.
- si procede, una advertencia que indique que el servicio financiero est relacionado con instrumentos que conllevan riesgos especiales.
- la indicacin de que pueden darse otros impuestos o gastos que no sean pagados a travs de la persona proveedora o que no los facture ella misma.
- toda limitacin del perodo durante el que la informacin suministrada sea vlida.
- las modalidades de pago y de ejecucin.
- cualquier coste suplementario especfico inherente a la utilizacin de la tcnica de comunicacin a distancia, en caso de que se repercuta dicho coste.
- en el caso de los planes de pensiones, se deber informar de que las cantidades aportadas y el ahorro generado se destinarn nicamente a cubrir las situaciones previstas en el contrato y que no podrn ser recuperadas para ninguna otra finalidad que no sean los supuestos excepcionales previstos en las condiciones contractuales, de acuerdo con lo que se contempla en la normativa aplicable.
10.1.3. El contrato a distancia deber hacer referencia a:
- la existencia o no del derecho de desistimiento y, en caso de que exista, a la duracin y a las condiciones para ejercerlo, incluida la informacin relativa al importe que quiz debera usted abonar (pago del servicio prestado antes del desistimiento), a las consecuencias de no ejercer dicho derecho y al hecho de perderlo si, antes de ejercerlo, se ejecutara, tras su expresa peticin, el contrato en su totalidad y por ambas partes.
- las instrucciones para ejercer el derecho de desistimiento y deber indicar, entre otros aspectos, la direccin postal o electrnica a la que se deber mandar la notificacin del desistimiento.
- la duracin contractual mnima, en caso de contratos de prestacin de servicios financieros permanentes o peridicos.
- cualquier derecho distinto al que se contempla en la letra A que puedan tener las partes si llegara el caso de que debieran resolver anticipadamente o unilateralmente el contrato de acuerdo con las condiciones del contrato, incluyendo las penalizaciones que pueda contener el contrato en dicho caso.
- el Estado o los estados miembros en cuya legislacin se basa la persona proveedora para establecer relaciones con usted, antes de la celebracin del contrato. las clusulas contractuales, en caso de que las hubiera, relativas a la ley aplicable al contrato a distancia y a la jurisdiccin competente para conocer el asunto.
- la lengua, o lenguas, en la que presentan las condiciones contractuales y la informacin previa, y a la lengua, o lenguas, en la que podr formalizarse el contrato y en la que podrn ejecutarse las prestaciones que de l se derivan, de acuerdo con la persona consumidora.
10.1.4. Los medios de reclamacin e indemnizacin debern referirse:
- a los sistemas de resolucin extrajudicial de conflictos, de carcter pblico o privado, a los que puede usted tener acceso y cmo acceder a los mismos.
- a la existencia de fondos de garanta u otros mecanismos de indemnizacin, ya sean de carcter obligatorio, ya de carcter voluntario.
- al empezar la conversacin, se le deber indicar claramente cul es la identidad de la persona proveedora y la finalidad comercial de la llamada que se establece.
- tras su previa aceptacin expresa, slo se le deber suministrar la siguiente informacin:
- la identidad de la persona que establece contacto con usted y su vnculo con la persona proveedora.
- una descripcin de las caractersticas principales del servicio financiero.
- el precio total, incluidos todos los impuestos pagados a travs de la persona proveedora o, cuando no sea posible indicar su precio exacto, la base del clculo que le permitir comprobar su precio.
- la indicacin de que pueden darse impuestos extras u otros gastos que no se paguen a travs de la persona proveedora o que no los facture ella misma.
- la existencia o inexistencia de un derecho de desistimiento y, en caso de que dicho derecho est contemplado, qu duracin tiene y qu condiciones de deben seguir para ejercerlo, incluyendo tambin la informacin relativa al importe que quizs deba usted abonar (pago del servicio prestado antes del desistimiento).
- le debern informar de que dispone de una informacin adicional, que puede consultar ante previa solicitud, y debern indicarle de qu tipo de informacin se trata.
10.3. Comunicaci de les condicions contractuals i de la informaci prvia
- La persona proveedora deber comunicarle todas las condiciones contractuales y deber facilitarle la informacin en papel o en otro soporte duradero que sea accesible, con suficiente antelacin, antes de que tenga lugar la posible celebracin del contrato a distancia o la aceptacin de una oferta y, en cualquier caso, antes de que usted contrate.
- Si el contrato se ha celebrado a peticin de usted utilizando una tcnica de comunicacin a distancia que no permite transmitir las condiciones contractuales y la informacin exigida, la persona proveedora deber cumplir las obligaciones de comunicacin inmediatamente despus de la formalizacin del contrato.
- En cualquier momento de la relacin contractual, tiene usted derecho, si as lo solicita, a obtener las condiciones contractuales en papel. Adems, tiene tambin derecho a cambiar la tcnica o tcnicas de comunicacin a distancia utilizadas, a menos que ello sea incompatible con el contrato celebrado o con la naturaleza del servicio financiero prestado.
- El incumplimiento de los requisitos relativos a la informacin previa y a la comunicacin de dicha informacin previa puede dar lugar a la nulidad del contrato.
- A) a los servicios financieros cuyo precio dependa de las fluctuaciones de los mercados financieros que la persona proveedora no pueda controlar y que puedan haberse producido durante el transcurso del plazo que permite ejercer el derecho de desistimiento. Entre stos, encontramos las transacciones sobre:
- operaciones de cambio de divisas
- instrumentos del mercado monetario
- valores negociables
- participaciones en instituciones de inversin colectiva
- contratos financieros de futuros, incluidos los instrumentos equivalentes que impliquen una liquidacin en efectivo
- contratos de futuros sobre tipos de inters
- contratos de permuta sobre tipos de inters, sobre divisas o los vinculados a acciones o a un ndice sobre acciones, opciones destinadas a la compra o venta de cualquiera de los instrumentos relacionados con los puntos anteriores, incluidos los instrumentos equivalentes que impliquen una liquidacin en efectivo. Concretamente, se incluyen en esta categora las opciones sobre divisas y sobre tipos de inters.
- contratos referenciados a ndices, precios o tipos de inters de mercado.
- contratos vinculados, en los que, al menos, uno de los negocios jurdicos supone una de las transacciones citadas en los puntos anteriores. A efectos de esta ley, se consideran contratos vinculados los negocios jurdicos complejos que son el resultado de la yuxtaposicin de dos negocios jurdicos independientes o ms, en los que, como resultado de dicha yuxtaposicin, la ejecucin de uno depende de todo el resto, ya sea simultnea o sucesivamente.
- B) a los siguientes contratos de seguros:
- contratos de seguros en los que el tomador asume el riesgo de la inversin, y asimismo contratos en los que la rentabilidad garantizada depende de inversiones asignadas a los mismos.
- los de viajes o equipaje con una duracin inferior a un mes.
- aquellos cuyos efectos terminen antes del plazo al que alude el apartado 1.
- los que cumplen una obligacin de asegurar al tomador.
- los planes de previsin asegurados.
- C) a los contratos totalmente ejecutados por ambas partes, a peticin suya expresa, antes de que usted ejerza el derecho de desistimiento, como las rdenes de transferencia y las operaciones de gestin y cobro.
- D) a los crditos destinados principalmente a adquirir o conservar derechos de propiedad en terrenos o en inmuebles existentes o por construir, o destinados a renovar o mejorar inmuebles.
- E) a los crditos garantizados con una hipoteca sobre un bien inmueble o con un derecho sobre un inmueble.
- F) a las declaraciones de personas consumidoras realizadas con la intervencin de un notario, siempre y cuando ste d fe de que se le han garantizado los derechos
- G) a los planes de pensiones.
10.5. Pagament del servei prestat abans del desistiment
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Si usted ejerce el derecho de desistimiento, slo estar obligado a pagar, tan pronto como sea posible, el servicio financiero realmente prestado por la persona proveedora de acuerdo con el contrato hasta el momento del desistimiento.El importe que deber pagar no deber superar el importe proporcional de la parte ya prestada del servicio comparada con la cobertura total del contrato, ni ser en ningn caso de tal magnitud que equivalga a una penalizacin.
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La persona proveedora no podr exigir el pago si no demuestra que le ha facilitado a usted la informacin exigida segn la ley o si inicia la ejecucin del contrato, sin que usted la haya solicitado, antes de que expire el perodo de desistimiento.
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La persona proveedora deber reembolsarle a usted, tan pronto como le sea posible y dentro de un plazo mximo de treinta das naturales, cualquier cantidad que haya percibido de acuerdo con el contrato a distancia, salvo el importe referido en el apartado 1. Dicho plazo empieza el da en que la persona proveedora recibe la notificacin de desistimiento.
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Deber usted reembolsar a la persona proveedora cualquier cantidad que usted haya percibido de ella, tan pronto como pueda, y, en cualquier caso, dentro del plazo de treinta das naturales, a contar desde la notificacin del desistimiento.
Cuando el importe de las obligaciones pecuniarias derivadas del contrato a distancia hubiese sido cargado fraudulenta o indebidamente empleando el nmero de una tarjeta de pago, la persona titular podr exigir la anulacin inmediata del cargo. En dicho caso, las correspondientes anotaciones de la deuda y devolucin en las cuentas de la persona proveedora y de la persona titular se efectuarn cuanto antes.
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